Si se realiza una revisión de la literatura reciente sobre GESTIÓN EMPRESARIAL se observa el extraordinario número de libros, artículos, cursos y noticias que versan sobre CALIDAD. No obstante, pese a tan copiosa información, aun prevalecen ciertas concepciones erróneas y gran confusión sobre el tema.
Todavía son muchas las empresas que consideran que se trata de una moda pasajera que no les incumbe, o que buscan únicamente una Certificación de Calidad para lucir en sus catálogos. Otras fracasan al implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustración y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada.
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La calidad más allá de la certificación
Esteban
Tu aportación me resulta muy interesante y si me lo permites quisiera agregar mi punto de vista.
Este enfoque que tratas es la razon principal de que gran cantidad de empresas fallen en su intento de certificarse o logren mantener dicho certificado.
Pero esto es resultado de un visión erronea inducida a la alta dirección de las empresas. Me explico. La Norma misma desvirtua el enfoque principal de la mejora continua cuando establece como requisito funamental la Satisfacción de Cliente por sobre todas las cosas, los organismos de consultoría y los certificadores le han dado más importancia al enfoque a clientes que al enfoque a procesos, es por ello que la alta dirección de la empresa piensa que el sistem de calidad esta dirigido solamente a satisfacer a los clientes y que el certificado es garantia de ello.
Yo considero a la satisfacción del cliente debe verse como resultante de una buena gestión de las actividades de realización del producto y no como una meta en sí. Los integrantes de la organización deben ver que lo primero es realizar sus actividades (como tu muy bien estableces) bien a la primera vez y basandose 100% en los procedimiento establecidos los cuales son resultado de la reigeniería del procesos y por tanto tienen una importante cuota de mejoramiento, con ello lograrán mejorar su eficiencia, su productividad y cumplirán consistentemente los requisitos establecidos por todas las partes interesadas (que no solamente es el cliente).
Quiero decir que el enfoque debe ser que primero hay que mejorar la ejecución de las actividades y que como resultado de ello el cliente estará satisfecho y no al revés, poniendo a la satisfaccion del cliente primero que todo. Esto hace que el sistema sea engorroso y la certificación parezca una obligación del mercado solamente.
Los integrantes de la organización solo y únicamente deben preocuparse por el funcionamiento del sistema y sus beneficios operativos y no del certificado; este último solo es una herramienta de marketing para el área de comercialización.
Saludos
José M. Solís
Se trata de mejorar continuamente cada
Agradezco enormente que la lectura de mi modesta aportación haya motivado una reflexión tan acertada por tu parte.
En una de las frases de mi texto digo... "Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez más competitiva". Estamos hablando de "calidad en todo" y esto supone como bien dices en tu análisis, enfoquie a procesos.
Estoy muy de acuerdo con ello por varios motivos además del sentido común, pero es la práctica como auditor la que más me aporta para decir que las empresas se focalizan en hacer "papeles" para pasar la auditoria...y se preocupan poco del hecho crucial que una inversión en "trabajar con calidad, para seguir aportando calidad" debe tener un ROI. Por lo visto en otros temas lo esperan pero no en esto, cuando sería, sin duda alguna, de lo más rentable.
Aprovecho para felicitarte el año nuevo e invitarte a que nos aportes en este 2007 tus pensamientos sobre estos temas tan interesantes.
Esteban Rodrigo
Al hilo de las reflexiones...
Puntualizar un par de puntos:
1- Las empresas existen porque tienen clientes. Son ellos quienes nos pagan el sueldo. Quizás sea un tema más de semántica que otra cosa, pero desde mi punto de vista, toda mejora de los procesos debe reportar en último término una mejora para el cliente.
Mejorar la calidad de una característica que no es apreciada por el cliente recibe acertadamente el nombre de calidad superflua.
Mejorar la calidad de un proceso sin que de ello se derive ninguna ventaja de la empresa de cara al servicio a los clientes... ¿de qué le sirve a la empresa? ¿ qué ventajas le aporta respecto a la competencia? ¿ qué rentabilidad se obtiene de la misma?
Naturalmente se puede pensar en las típicas mejoras de reducción de costes (importantísimas !). Pero recordar, que salvo excepciones, como los productos de lujo, éstas acaban derivando a medio o largo plazo en descensos de los precios de venta.
En resumen, desde mi punto de vista, el cliente siempre "tiene que estar presente" en las acciones que se efectúe.
2- 100% de acuerdo en que la ISO es en demasiadas ocasiones un papel colgado de la pared que se enseña a los clientes como un argumento más de venta. Pero asimismo recordar que cada vez en más sectores la posesión del certificado es requisito indispensable de los clientes, no ya para vender sino incluso para que te permitan ofertar. Nos guste o no, ésto es así. Y creo que irá a más.
Estoy de acuerdo con tu apreciación
Pues si Hejo, las empresas tienen su razón de ser en la realidad de los mercados. Nadie se pondria a fabricar algo no demandado y que no tuviera clientes. Se ha dicho que el cliente ejerce un tipo de "dictadura". Se la asemeja a veces con una "HIDRA" de 4 cabezas...y cada cabeza significa un problema básico de entre los que son más importantes la fiabilidad y la responsabilidad... ¿Esos se cubren a veces con certificaciones de tercera parte? Como tu bien dices, se ha llegado al punto que muchas compañias, especialmente las multinacionales, no aceptan a nadie como proveedor homologado, aprobado o como cada uno lo llame, si no está certificado...y a veces, de calidad, medioambiente, ISO/TS + RSC.
La dirección en el enfoque de calidad
Srs buenos dias.
Sus apreciaciones al respecto por lado y lado son correctas, pero como dijo un filosofo hace tiempo "no hay una verdad absoluta". Soy Coordinador de Calidad de una empresa en la cual nos certificamos hace poco, asi que puedo decir que he vivido en carne y sangre las penurias que implica implementar un Sistema de Gestión de Calidad, desde mi punto de vista personal la filosofia de los Sistemas de Calidad es Exelente e impecable. El compromiso de la Direccion es tal vez lo mas importante: Si la dirección esta comprometida hay recursos y "obligación" por parte de todos de aceptar el cambio, si esto no ocurre el sistema de Gestión se queda en papeles.
Aun asi, este es un aporte muy valiso a la humanidad el cual le tomara un buen tiempo asimilarse, y estoy seguro que la filosofia del mejoramiento continuo a final de cuentas terminara imponiendose en la humanidad, llamese como se llame: Seis sigma, ISO 9001, calidad total, etc.
Elkin Mora
Más allá de la certificación
La nueva versión de la ISO 9004:2009 plantea el tema de la calidad como estrategia para el éxito sostenido. Algunos creen que ese es el elemento que faltaba, otros por lo contrario dicen que la ISO, se está metiendo en aspectos más allá de sus competencias.
Me gustaria conocer cual es tu opinión.
Puedes visitarnos en www.isoscorecard.ning.com
Saludos
Gilberto