Politica de calidad y objetivos de calidad.
Hola a todos! Trabajo en una clinica de estetica dental que procura certificarse bajo la norma Iso 9001:2008. Por esa razon, quisiera compartir con usted la politica y objetivos de calidad que hemos definido para que nos aporten cualquier observacion y comentario que nos ayuden a mejorarla.
Muchas gracias por los aportes que nos puedan hacer.
Política de Calidad:
La Clínica XXXX brinda servicios de cosmética y restauración odontológica que satisfagan los requisitos y expectativas de sus pacientes, gracias al uso de tecnología de punta, un trato personalizado, con un personal altamente competente y calificado, que aseguren la mejora continua de los procesos y la productividad de la organización.
Mejorar en un 10% el desempeño técnico del personal en odontología a través de un programa de actualización técnica y educación continua.
Lograr un nivel de satisfacción de los usuarios mínimo del 90%.
Aumentar la satisfacción de los pacientes disminuyendo el tiempo total de ciclo (tiempo pre consulta + consulta + post consulta) en un 20%.
Incrementar en un 10% el nivel de productividad de materiales directos por tratamiento completo en los procedimientos de estética dental.
Saludos,
Alexander
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comentarios
Sugerencias
Hola Alexander.
Creo que sería mejor "...que vayan más allá de los requisitos y expectativas..."
Yo diría "tecnología punta".
Que "asegure" en lugar de "aseguren", dado que hablas de "UN personal".
Supongo que ya tienes claro como vas a medir la mejora del desempeño técnico, el grado de satisfacción de los pacientes y el tiempo de ciclo. Desconfía de las encuestas; la gente engaña.
El último párrafo no lo he entendido.
Perdona si mis sugerencias no te sirven por mi falta de conocimiento de clínicas dentales.
Saludos cordiales.
sb@eic.ictnet.es
Comentarios
Hola Salvador,
Muchísimas gracias por sus acertados comentarios. En efecto hay un error sintáctico que ya corregí. Por su parte, me parece muy interesante su observación sobre ir mas allá de los requisitos.... que le parece si lo redacto de la siguiente manera?: " ...que exceda los requisitos y expectativas de sus pacientes...".
Efectivamente, ya tenemos dispuesto como efectuar una evaluación periódica para valorar el desempeño técnico de los odontologos. En este caso nos valdremos de una evaluación por pares en donde 2 odontologos externos evalúan en el sitio y a través de un numero de expedientes el desempeño.
Con respecto a la satisfacción de los pacientes pues tenemos una encuesta que se aplica a todos los pacientes que ya han recibido al menos una consulta; ademas se efectúa al final del tratamiento, procurando que tengan suficiente criterio. Yo se que la aplicación de encuestas tiene debilidades, pero honestamente no se me ocurre otra forma de hacerlo.
En lo que respecta al tiempo de ciclo, también tenemos tiempos promedios de espera en recepción, en silla y post tratamiento.
Finalmente, con el ultimo objetivo de calidad me refiero a la productividad parcial debida a los materiales que se utilizan por tratamiento. Esto se debe a que es muy complicado medir la productividad total, entonces determino el consumo de materiales por proceso particular sin involucrar la "mano de obra" y los costos indirectos.
Sugerencias; respuesta
Hola Alexander,
¿No te parece que acortar el tiempo de ciclo un 20% al año y el material un 10% iría en perjuicio de los pacientes a medio plazo?. Me parecen -repito en mi ignorancia de la especialidad- porcentuales excesivos.
Saludos cordiales.
Salvador.
Muy buena observación don
Muy buena observación don Salvador. Sin embargo, hay que recordar que la calidad beneficia no solo al cliente sino a otros entes interesados (accionistas, sociedad, empleados, proveedores, etc). En este caso en particular, con acortar el tiempo de ciclo lo que se procura es que el paciente perciba que el servicio se brinda de manera eficiente y que se valora mucho su tiempo, de manera que nos interesa en tenerlo en la clínica (sala de espera, consultorio, recepción, etc)solo el tiempo estrictamente necesario; esto es, sin tiempos ociosos o de espera innecesarios. Esto, por su parte, generaría que la clínica disponga de mayor capacidad a otros pacientes.
Con respecto la reducción de materiales, esta enfocado en el control del desperdicio. Definitivamente, hay que utilizar la cantidad de materiales (pasta de moldes, resinas, acidos,anestesia, etc) que sean necesarios para cada caso en particular;pero,bajo un adecuado control, son actividades susceptibles de controlar su desperdicio. Cualquier economia que exista en el manejo de materiales, a la larga va a beneficiar tanto a pacientes como a la organizacion.
Sin embargo, tiene razon con respecto a las magnitudes de los porcentajes, eventualmente es mejor plantear valores que sean alcanzables y, posteriormente, efectuar las correcciones que sean necesarias en las posteriores revisiones del sistema.
Saludos,
Alexander