Hola José:
De acuerdo contigo, aunque si me permites, con dos puntualizaciones:
* La primera, en la consideración de que el establecimiento de este tipo de clausulados, es más una cuestión de cultura empresarial que otra cosa. De manera que, si la empresa oferente, no tiene conciencia de los beneficios que le puede reportar esta actuación y no tiene conocimientos del mercado y de su propio producto, difícilmente puede ofrecer algún servicio con un real "valor añadido".

** La segunda, en el sentido de recalcar la necesidad de no confundir el SLA con los condicionantes técnicos o con los clausulados de condiciones generales. El SLA hay que entenderlo, en mi opinión, como la base por encima de la cual el servicio va a (o tiene que) funcionar habitualmente. Solamente en el caso de que no sea así (es decir, cuando no funcione normalmente en servicio) entraría en juego el contenido del SLA. Por eso, una excesiva complejidad técnica a la hora de definir el Nivel del Servicio puede impedir su funcionamiento.

Reitero que el condicionante es el que tú indicas: la necesidad de conocer perfectamente qué es lo que estás ofreciendo, qué capacidad de respuesta al cliente tienes, qué nivel de confianza tienes en tu servicio y, sobre todo, si tu empresa está orientada realmente al cliente.
En un mercando altamente competitivo y en constante cambio, no es sólo lo que ofreces, sino cómo lo ofreces lo que hace que la balanza se incline.

Álvaro Suárez
alvaro.suarez@sanchezdeleonabogados.com